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Définition de Attentes


On appelle attentes en marketing l'ensemble des différentes dimensions du niveau de performance d’un produit ou d’un service espéré par le consommateur. Les attentes du consommateur vis-à-vis d'une offre sont liées à la satisfaction qu'il éprouvera suite à l'utilisation ou à la consommation. Des attentes trop importantes risquent plus d'être déçues que des attentes modestes.

On distingue les attentes minimales – celles qui n’entraînent aucun surplus de satisfaction si elles sont réalisées, mais peuvent accroître l’insatisfaction dans le cas contraire –, les attentes espérées – source de satisfaction si réalisées comme d’insatisfaction dans le cas contraire – ainsi que les attentes inespérées – dont la réalisation impacte positivement la satisfaction, mais dont la non-réalisation n’a pas d’effet.