Définition de Expérience

Traditionnellement, jusqu'au début des années 1980 environ, la recherche en comportement du consommateur étudiait le processus de prise de décision des consommateurs (decision making process). En d'autre termes, le focus se portait sur les facteurs pouvant prédire et expliquer leurs choix, d'un produit, d'un service ou d'une marque. En 1982, Holbrook et Hirschmann ont mis en avant la nécessité d'étudier l'expérience de consommation, soit "l'interaction dynamique entre le consommateur et le produit" durant le processus de consommation. Cela englobe les aspects multisensoriels, émotionnels et imaginaires de l'utilisation du produit. Holbrook développe ainsi en 1986 le modèle TEAV (pour Toughts-Emotions-Activities-Value | Pensées-Émotions-Activités-Valeur), décrivant le processus de consommation :

Dans le modèle ci-dessus, nous voyons que la valeur que le consommateur tire de l'expérience qu'il fait d'un produit ou d'un service est fonction de l'interaction entre ses émotions, ses pensées et ses activités, survenant lors du processus de consommation. L'on retrouve ici les 3 dimensions pouvant modifier l'attitude des consommateurs, la dimension cognitive, liée aux pensées, la dimension affective, liée aux émotions, et la dimension conative, liée à l'action.