Définition de Parcours client

Le Parcours client se dit de l’ensemble des étapes menant un client du constat de son besoin jusqu’à l’achat du produit. Il inclut également les éléments post achat. Le parcours client n’est pas linéaire et varie en fonction des consommateurs.

Le parcours client est jalonné de points de contact où le consommateur est en interaction avec l'organisation à l'origine de l'offre. Lors de ces points de contact se produisent des Moments of Truth (moments de vérité), des instants où la perception de la marque qu’a le consommateur est susceptible de changer ou se crée. Il est primordial d'identifier ces points de contact et d'orchestrer précisément les actions de l'entreprise et de ses partenaires autour d'eux pour éviter tout risque d'accident, et pour convertir les prospects en clients.