Définition de Satisfaction


Le concept de satisfaction constitue le sentiment positif ou négatif éprouvé par consommateur après l'utilisation ou la consommation consommation, relativement aux attentes qu’il avait par rapport au produit ou au service. On distingue les éléments d'une offre (produit ou service) selon leur contribution à la satisfaction globale.

  • Les éléments "Basiques" correspondent aux attentes minimales du consommateur. Il s'attend à les retrouver dans l'offre, et leur non-réalisation impacterait négativement sa satisfaction.
  • Les élements "Clés" impactent très fortement la satisfaction du consommateur, positivement s'ils sont évalués positivement, et négativement dans le cas contraire.
  • Les élements "Plus" correspondent aux attributs de l'offre qui contribuent positivement à la satisfaction générale du consommateur s'ils sont évalués positivement. En revanche, ils n'ont que peu d'impact sur la satisfaction globale du consommateur en cas d'évaluation négative. Ils peuvent constituer de bons axes de différentation.
  • Les éléments "Secondaires" constituent enfin les attributs de l'offre qui contribuent pas (ou peu) à la satisfaction globale du consommateur, et ce quelle que soit leur évaluation. 

La satisfaction n'est pas toujours synonyme de fidélité bien qu'elle y contribue. Du fait de la profusion d'offres et d'informations disponibles, on remarque une tendance à la volatilité chez de plus en plus de consommateurs. Cela ne voudrait pas forcément dire que leurs choix changent constamment, mais plutôt que leur connaissance des offres et de leurs évolutions est de plus en plus fine.